L’automatisation et l’IA atteignent un taux de résolution au premier contact de 80 % dans les opérations de distribution
Aperçu
Un chef de file mondial des composants et services électroniques s'est associé à HCLTech pour améliorer les opérations commerciales et stimuler la transformation numérique à l'échelle de l'entreprise. L'initiative s'est concentrée sur le support SAP, la modernisation des applications héritées, l'innovation basée sur l’IA, l’automatisation et l’amélioration de la prestation des services.
En consolidant les systèmes, en optimisant les stocks et en intégrant l'analytique avancée, HCLTech leur a permis d’atteindre l’efficacité opérationnelle, l’excellence du service et des économies de coûts mesurables.
Défis
Paysage complexe d'applications patrimoniales
Le client a rencontré d'importants obstacles pour moderniser ses opérations tout en équilibrant les coûts, l'efficacité et l'expérience client.
- Des systèmes ERP et de commerce électronique fragmentés ont créé des inefficacités
- Un vaste portefeuille d'applications patrimoniales a accru les coûts informatiques
- Capacités prédictives limitées pour l’inventaire et les prévisions de la demande
- Des lacunes dans la prestation des services ont entraîné des retards de résolution et des problèmes de visibilité
Objectif
Transformation des opérations commerciales et de service
L'objectif était de réinventer leur modèle opérationnel en rationalisant les systèmes de base, en intégrant l'intelligence artificielle et en accélérant l'automatisation à travers les opérations commerciales et TI.
Le but était de renforcer les opérations, de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience client grâce à :
- Consolidation de l'ERP et modernisation du commerce électronique
- Optimisation des stocks dirigée par l'IA et l'apprentissage automatique
- Excellence de la prestation de services avec des améliorations pilotées par les indicateurs de performance clés (KPI)
- Automatisation et hyperautomatisation pour accroître l'efficacité et l'évolutivité
Solution
Cadre de transformation numérique de HCLTech
- Modernisation des applications existantes : Rationalisation de plus de 459 applications (SAP/JDA/.NET/Java) avec 50 % d’automatisation grâce aux microservices et à DevOps
- Optimisation des stocks par IA/AA : Prévisions 20 % plus précises, réduction de 23 % des coûts de distribution et suivi mondial en temps réel dans 187 pays
- Optimisation des processus : Réduction de 33 % du MTTR et taux de résolution au premier contact de 80 %
- Numérisation et automatisation : Protection des investissements SAP et accélération de l’adoption Agile DevOps
Impact
Des résultats commerciaux mesurables
- Automatisation et efficacité : 50 % d'automatisation dans les TI et les opérations; 100 % de visibilité sur les services de l'entreprise
- Excellence du service : 80 % de résolution au premier contact; réduction de 33 % du MTTR
- Expérience utilisateur améliorée : Amélioration continue dirigée par l’IA et optimisations de la cybersécurité
- Réduction des coûts et gains de productivité : 10 % moins d’erreurs d’inventaire; amélioration de 10 % de la productivité de l’entrepôt; optimisation de l’espace de 5 %; amélioration du CSAT de 30 %
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